塑造舆论绿洲：闲鱼技术舆情治理体系的创建之旅

2023-10-08 00:24:40

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在互联网飞速发展的今天，舆论已成为一种无形的力量，影响着人们的思想和行为。闲鱼，一个不断成长的电子商务平台，在助力人们闲置物品流通的同时，也直面着舆论管理的难题。舆情信息量大、传播速度快、影响范围广，如何及时发现、有效处置，成为闲鱼技术团队面临的重大挑战。

基于此，闲鱼技术团队以构建“全方位监控、高效处理”的舆情治理体系为目标，打造用户友好、和谐绿色的闲鱼社区。

系统架构

闲鱼的舆情治理体系，依托阿里集团的设施建设，具有以下能力：

崩溃异常、性能在线聚合查询
本地日志：TLog
在线日志：埋点日志（t+1）和用户行为日志（路径和请求）

在此基础上，闲鱼技术团队构建了一套舆情治理系统，主要包括以下四个模块：

1. 舆情感知：捕捉舆情苗头

舆情感知模块，负责实时收集和分析闲鱼平台上的舆情信息。它通过对用户评论、交易记录、站内搜索等数据的分析，以及对外部舆情平台和媒体的监测，全方位感知舆情动向。

2. 舆情分类：识别舆情类型

舆情分类模块，负责对收集到的舆情信息进行分类，以便更好地进行处理。它根据舆情信息的内容、对象、情感倾向等因素，将其分为正面舆情、负面舆情、中性舆情等类型。

3. 舆情处置：快速响应舆情

舆情处置模块，负责对分类后的舆情信息进行处理。它根据舆情信息的重要性、影响范围等因素，确定处理优先级，并采取相应的处置措施。对于正面舆情，积极引导和放大；对于负面舆情，及时澄清事实、安抚用户情绪；对于中性舆情，做好舆论引导，防止其演变为负面舆情。

4. 舆情分析：洞察舆情规律

舆情分析模块，负责对处理后的舆情信息进行分析，以便总结舆情规律、发现舆论热点，为闲鱼平台的运营决策提供支持。它通过对舆情信息的统计、分析和挖掘，揭示舆情背后的深层次原因，帮助闲鱼平台更好地了解用户需求、改进产品和服务。

案例分享

2020年3月，闲鱼平台出现了一起用户投诉事件，引发了较大的负面舆论。闲鱼技术团队立即启动舆情治理体系，对事件进行调查处理。舆情感知模块快速捕捉到舆情苗头，舆情分类模块将舆情信息归类为负面舆情，舆情处置模块及时与投诉用户沟通，澄清事实、安抚用户情绪，并对相关责任人进行处罚。同时，舆情分析模块对事件进行分析，总结了舆情背后的深层次原因，为闲鱼平台的运营决策提供了支持。