在聊天对话中以准人为中心，让机器帮助人解决问题

从“智能一点”智能导购对话机器人的“开源节流”实践说起

智能一点联合创始人&CTO莫瑜老师在DataFunTalk人工智能技术沙龙“自然语言处理技术应用实践”中发表了《开源节流的智能导购对话机器人实践》，本文主要根据莫瑜老师分享的内容整理而成。

智能一点及其业务实践介绍

智能一点成立于2014年，是一家致力于为电商客户提供智能导购服务的公司。公司现有40余人，已经为超过200家企业客户提供过服务。

智能一点主要面向电商行业的客户提供以下服务：

• 智能导购对话机器人：为电商网站提供智能导购服务，帮助客户解决售前客服问题，提高客户满意度。
• 智能客服机器人：为电商网站提供智能客服服务，帮助客户解决售后客服问题，提高客户服务效率。
• 智能营销机器人：为电商网站提供智能营销服务，帮助客户吸引更多潜在客户，提高销售额。

智能导购对话机器人的技术架构

智能导购对话机器人主要由以下几个模块组成：

• 自然语言处理模块：负责对客户的聊天信息进行语义理解，提取出客户的问题意图和关键词。
• 知识库模块：负责存储与电商相关的各种知识，包括商品信息、店铺信息、优惠信息等。
• 对话管理模块：负责根据客户的问题意图和关键词，从知识库中检索相关知识，并生成相应的回复。
• 对话生成模块：负责将生成的回复转化为自然语言，并输出给客户。

智能导购对话机器人的应用案例

智能导购对话机器人已经成功应用于多个电商网站，取得了良好的效果。

例如，某电商网站使用智能导购对话机器人后，客户满意度提高了20%，客单价提高了15%。

智能导购对话机器人的未来发展趋势

随着自然语言处理和对话式人工智能技术的发展，智能导购对话机器人的能力将会越来越强，应用场景也会越来越广泛。

例如，智能导购对话机器人未来可以应用于以下场景：

• 电商网站：帮助客户解决售前客服问题，提高客户满意度。
• 客服中心：帮助客户解决售后客服问题，提高客户服务效率。
• 营销中心：帮助客户吸引更多潜在客户，提高销售额。
• 金融中心：帮助客户解决金融相关问题，提高客户服务质量。
• 医疗中心：帮助患者解决医疗相关问题，提高患者满意度。

智能导购对话机器人的价值

智能导购对话机器人是一种新的客服方式，它可以帮助企业提高客户满意度、客单价和销售额，降低客服成本。

企业可以使用智能导购对话机器人来实现以下目标：

• 提高客户满意度：智能导购对话机器人可以提供24小时不间断的服务，帮助客户快速解决问题。
• 提高客单价：智能导购对话机器人可以帮助客户找到最适合他们的商品，从而提高客单价。
• 提高销售额：智能导购对话机器人可以帮助企业吸引更多潜在客户，提高销售额。
• 降低客服成本：智能导购对话机器人可以帮助企业降低客服成本，因为企业不需要雇佣大量的人工客服。

结语

智能导购对话机器人是一种新的客服方式，它可以帮助企业提高客户满意度、客单价和销售额，降低客服成本。

随着自然语言处理和对话式人工智能技术的发展，智能导购对话机器人的能力将会越来越强，应用场景也会越来越广泛。