自如-端触达优化与实践

自如一直致力于提升用户体验，实时端触达能力正是其中重要的环节。年初，生活服务团队接收到同事反馈，由于订单提醒不及时，导致服务者接单超时，严重影响了服务质量。

经过调研分析，团队发现问题根源在于端触达渠道分散，导致消息触达不及时。为解决这一问题，团队采用了一种创新性的解决方案：N+2推送渠道+前台服务保活。

具体而言，团队将端触达渠道拓展至N+2个，包括短信、微信、站内信、邮件、语音电话等。当用户下单后，系统会同时通过多个渠道发送提醒。

为了保证用户收到消息，团队还采取了前台服务保活的策略。即在服务者接单超时前，系统会再次通过前台客服人员主动联系服务者，确保及时响应订单。

这一解决方案极大地提升了订单提醒的及时性，有效解决了服务者接单超时的问题。实践证明，端触达优化对提升用户体验和业务效率有着显著作用。

背景

在服务供给侧业务中，实时端的触达能力发挥着至关重要的作用。年初，自如服务运营同事反馈，由于订单提醒不及时，导致服务者接单超时，严重影响了服务质量。

问题分析

通过调研分析，生活服务团队发现，问题根源在于端触达渠道分散，导致消息触达不及时。具体表现为：

• 订单提醒仅通过短信发送，存在用户屏蔽或未及时查收的情况。
• 推送服务受制于系统限制，有时无法及时触达用户。
• 其他触达渠道，如微信、站内信、邮件、语音电话等，尚未得到有效利用。

解决方案

为了解决上述问题，团队采用了一种创新性的解决方案：N+2推送渠道+前台服务保活。

N+2推送渠道

团队将端触达渠道拓展至N+2个，包括：

• 短信 ：作为最基础的触达渠道，仍然保留。
• 微信 ：用户使用频率高，触达效率较高。
• 站内信 ：用户在自如App内的消息中心，信息触达率有保障。
• 邮件 ：重要订单提醒的补充渠道，尤其适用于需要提供详细说明的情况。
• 语音电话 ：特殊情况下的紧急提醒手段，可有效避免因其他渠道无法联系导致服务延误。

当用户下单后，系统会同时通过上述多个渠道发送提醒。这样可以最大程度地保证用户收到消息，及时响应订单。

前台服务保活

为了进一步保证用户收到消息，团队还采取了前台服务保活的策略。即在服务者接单超时前，系统会再次通过前台客服人员主动联系服务者，确保及时响应订单。

这一策略有效避免了因用户未及时收到消息或其他原因导致服务延误的情况，进一步提升了订单提醒的及时性。

效果验证

这一解决方案极大地提升了订单提醒的及时性，有效解决了服务者接单超时的问题。具体效果体现在：

• 订单提醒及时率从原来的70%提升至95%以上。
• 服务者接单超时率从原来的10%下降至2%以下。
• 用户满意度大幅提升，投诉率显著下降。

结论

实践证明，端触达优化对提升用户体验和业务效率有着显著作用。自如通过采用N+2推送渠道+前台服务保活的模式，有效解决了订单提醒不及时的问题，为用户提供了更优质的服务体验，同时也提升了服务者的工作效率。

未来，自如将继续探索端触达领域的优化方案，为用户提供更加及时、高效、便捷的服务。