从零到一：构建以客户价值为中心的敏捷团队

构建以客户价值为中心的敏捷团队：打造颠覆性产品

在瞬息万变、充满不确定性、复杂性和模糊性的VUCA时代，研发团队正面临着一场打破技术与业务壁垒的变革，以构建以客户价值为中心的敏捷团队。在这个过程中，我们将探索 NPS（净推荐值）如何成为深入洞悉客户需求的指南针，以及如何在平衡客户视角与商业视角的同时，避免陷入"僵尸Scrum"的困境，最终将焦点牢牢锁定在价值交付上。

1. NPS：倾听客户的内心独白

NPS 是一项衡量客户忠诚度的关键指标，它反映了客户愿意向他人推荐产品的意愿。其计算公式为：NPS = 推荐者百分比 - 批评者百分比。正值 NPS 表明产品赢得了客户的认可，而负值则表明存在需要解决的问题。

通过了解客户对产品的真实看法，NPS 使我们能够：

• 识别客户的痛点和需求
• 衡量产品或服务的满意度
• 预测客户忠诚度和留存率

2. 客户视角与商业视角：密不可分的双生子

产品开发的成功取决于对客户视角和商业视角的平衡关注。客户视角以客户需求和痛点为出发点，确保产品能有效解决他们的问题。商业视角则考虑市场价值和盈利能力，保证产品在市场上具有竞争力。

将这两个视角和谐地交织在一起，对于打造出既能满足客户需求又能实现商业目标的产品至关重要。忽视任何一个视角都会导致不尽如人意的结果：

• 过度关注客户视角可能导致开发出客户喜欢的但市场不认可的产品
• 过度关注商业视角可能导致开发出市场认可但客户不喜欢的产品

3. 打破"僵尸Scrum"的枷锁：重振敏捷精神

Scrum 是一种广受欢迎的敏捷开发框架，旨在帮助团队快速迭代，交付高价值产品。然而，如果不当使用，Scrum 可能会沦为"僵尸Scrum"，成为形式大于内容的空洞框架。

"僵尸Scrum"的特征包括：

• 团队成员对 Scrum 原则和实践缺乏深刻理解
• 形式主义大于实质内容，忽略了 Scrum 的精髓
• 与客户沟通匮乏，导致产品与实际需求脱节

避免"僵尸Scrum"的关键在于：

• 深入理解 Scrum 的理念和原则
• 根据实际情况不断调整 Scrum 实践
• 始终保持与客户的密切联系，收集反馈并快速响应需求变化

4. 价值交付：敏捷团队的终极目标

研发团队存在的终极目标就是交付高价值的产品，为客户创造切实的价值。实现这一目标的关键在于：

• 明确产品目标： 在开始开发之前，明确产品要解决的问题和带来的价值。
• 分解产品目标： 将宏观目标分解成可交付的增量，便于团队逐步实现。
• 优先级排序： 根据对客户价值的影响，对产品增量进行优先级排序。
• 快速迭代： 采用敏捷开发方法，快速迭代，持续交付新功能和改进产品质量。

5. 结论：拥抱变革，打造卓越

在VUCA时代，拥抱变革是研发团队成功的关键。通过构建以客户价值为中心的敏捷团队，团队可以打破技术与业务的壁垒，深入了解客户需求，平衡不同视角，避免"僵尸Scrum"的陷阱，并将焦点牢牢锁定在价值交付上。

常见问题解答

1. 如何收集 NPS 反馈？

可以使用多种方法收集 NPS 反馈，包括：

• 发送 NPS 调查电子邮件
• 在网站或应用程序中显示 NPS 表单
• 亲自或通过电话采访客户

2. NPS 的理想值是多少？

NPS 没有绝对的理想值，但通常认为正值 NPS（大于 0）表示良好的客户满意度。高 NPS（大于 50）表明客户高度忠诚并愿意大力推荐产品。

3. 如何平衡客户视角和商业视角？

平衡客户视角和商业视角是一项持续的挑战。团队可以利用市场调研、客户反馈和行业分析等工具来了解客户需求和市场趋势。

4. "僵尸Scrum"有哪些具体表现？

"僵尸Scrum"的表现可能包括：

• 团队只关注于完成任务，而忽略了 Scrum 的原则和价值观
• 仪式和流程变成空洞的例行公事
• 团队与客户脱节，未能响应反馈

5. 如何克服"僵尸Scrum"？

克服"僵尸Scrum"需要团队的共同努力和对 Scrum 理念的深刻理解。关键在于：

• 定期评估 Scrum 实践并根据需要进行调整
• 与客户建立牢固的关系并定期收集反馈
• 专注于持续改进和价值交付