用服务设计打造未来银行

在移动互联网浪潮席卷而来的时代，用户的金融服务需求正在发生着深刻的变化。为了深入了解这一变化，腾讯用户研究与体验设计部（CDC）在2017年联合国内28家银行开展了一项行业大调研。调研结果显示，在过去的一年里，37%的用户在银行的资金相对减少，而减少的资金79%流向了互联网金融服务平台。这一数据充分表明，传统银行正面临着前所未有的挑战，迫切需要进行转型。

服务设计，作为一种以用户为中心的设计方法，可以帮助银行从用户的角度重新审视自身业务，找出改进服务、提升用户体验的机会。通过服务设计，银行可以重新定义用户旅程，打造个性化、便捷、高效的金融服务，从而吸引和留住用户。

服务设计的应用

服务设计在银行领域有着广泛的应用场景，包括：

• **用户体验优化：** 通过用户研究和交互设计，提升网站、移动端和网点等各个渠道的用户体验。
• **流程再造：** 重新设计开户、贷款、理财等业务流程，简化流程、缩短时间，提高效率。
• **产品创新：** 基于用户需求，开发出符合用户使用习惯的新产品和服务。
• **生态系统构建：** 与其他金融科技公司、电商平台合作，打造金融服务生态系统，为用户提供更加全面、便捷的服务。

服务设计的优势

与传统设计方法相比，服务设计具有以下优势：

• **以用户为中心：** 服务设计以用户为中心，深入了解用户的需求、痛点和期望。
• **系统性思维：** 服务设计考虑整个服务系统，从用户旅程到业务流程，全方位提升服务质量。
• **迭代式设计：** 服务设计采用迭代式设计，通过不断收集反馈和进行改进，逐步优化服务体验。
• **可视化表达：** 服务设计利用图表、蓝图等可视化手段，清晰展示服务流程和用户体验，便于沟通和协作。

案例分享

某国有大型商业银行在引入服务设计后，对理财业务流程进行了再造。通过用户研究，银行发现用户在购买理财产品时存在以下痛点：

• 产品种类繁多，用户难以选择适合自己的产品。
• 产品信息披露不充分，用户对产品风险缺乏了解。
• 购买流程复杂，用户需要填写大量表单和提供繁琐的材料。

针对这些痛点，银行对理财业务流程进行了以下改进：

• 简化产品体系，减少产品种类，并对产品进行清晰分类。
• 增加产品信息披露，让用户能够充分了解产品风险和收益。
• 优化购买流程，减少表单填写量和材料提供要求。

经过服务设计后的理财业务流程，大幅缩短了用户购买时间，提升了用户满意度。同时，银行的理财产品销售额也获得了显著提升。

结论

服务设计是一种以用户为中心、系统性、迭代式、可视化的设计方法，可以帮助银行从用户的角度重新审视自身业务，找出改进服务、提升用户体验的机会。通过服务设计，银行可以打造个性化、便捷、高效的金融服务，从而吸引和留住用户，赢得竞争优势。