揭秘服务设计在未来银行的发展趋势

服务设计赋能未来银行

在移动互联网时代，用户对金融服务的需求呈现出多元化、个性化、便捷化的趋势。传统的银行服务模式已难以满足这些新需求，服务设计应运而生，为银行转型升级提供了新的思路。

服务设计是一种以用户为中心的设计方法，通过深入理解用户需求，打造流畅、高效、令人满意的服务体验。在银行领域，服务设计可以从以下几个方面助力银行转型：

• 提升用户体验： 服务设计以用户为出发点，通过对用户旅程的分析和优化，改善用户在各个服务环节的体验。
• 提升业务效率： 服务设计强调服务的整体性，通过流程优化和服务创新，提升银行业务运营效率。
• 塑造品牌形象： 服务设计注重细节和美感，通过打造统一、 cohérente 的服务体验，塑造银行的品牌形象。

腾讯CDC打造未来银行

为了探索移动互联网的普及以及用户对金融服务的需求变化，2017年，腾讯用户研究与体验设计部（CDC）联合国内28家银行进行了一次行业大调研。调研发现：

• 过去一年，37% 的用户在银行的资金相对减少。
• 减少的资金 79% 流向互联网金融服务平台。
• 移动支付成为用户最主要的支付方式。

基于调研结果，腾讯CDC提出了打造未来银行的创新思路：

1.以用户为中心，构建服务生态

未来的银行应以用户为中心，围绕用户需求构建服务生态，提供一站式、全方位的金融服务。

2.拥抱科技，打造智能化服务

利用人工智能、大数据等先进技术，为用户提供个性化、智能化的服务，提升服务效率和体验。

3.重视用户体验，营造场景化服务

根据不同场景，为用户提供场景化的服务体验，满足用户在不同场景下的金融需求。

服务设计在银行业的应用案例

服务设计在银行业的应用已取得了显著成果，以下列举几个案例：

• 招商银行：场景化服务

招商银行推出“闪电贷”，用户通过手机银行即可申请贷款，最快 3 分钟到账，满足用户小额、快速的贷款需求。

• 工商银行：智能化服务

工商银行利用人工智能技术，开发了“智能客服”，为用户提供 7*24 小时的在线服务，解决用户常见问题。

• 兴业银行：数字化转型

兴业银行依托区块链技术，推出“跨境汇款”业务，实现跨境汇款快速、安全、低成本。

服务设计构建未来银行

随着移动互联网的深入发展，用户对金融服务的需求将更加多元化、个性化。服务设计将成为银行转型升级的利器，助力银行打造以用户为中心、体验至上的未来银行。

• 服务设计赋能未来银行，通过提升用户体验、提升业务效率、塑造品牌形象，助力银行转型升级。
• 腾讯CDC联合国内银行开展调研，提出打造未来银行的创新思路，包括以用户为中心、拥抱科技、重视用户体验。
• 招商银行、工商银行、兴业银行等银行通过服务设计，在场景化服务、智能化服务、数字化转型等方面取得成功案例。
• 未来，服务设计将继续发挥重要作用，帮助银行构建以用户为中心、体验至上的未来银行。